Questions fréquentes

Comment puis-je devenir client chez Elegant ?
Devenir client chez Elegant se fait par l’intermédiaire d’une procédure exclusivement en ligne. Allez à Devenir client sur ce site Web et suivez les instructions.
Veiller à avoir à portée de main le numéro EAN de votre raccordement électricité et/ou gaz naturel.
Si vous n’avez pas encore de raccordement, consultez ces Questions fréquemment posées sous la rubrique Raccordement.

Je suis client chez un autre fournisseur. Puis-je passer à Elegant ?
Oui, vous pouvez passer à tout moment à Elegant. Suivez les instructions sous la rubrique Devenir client sur ce site Web. Vous n’avez pas besoin de prendre contact avec votre fournisseur actuel, Elegant le fera à votre place.

Est-ce que je risque une interruption de fourniture de l’électricité ou du gaz naturel en cas de changement ?
Pas du tout. Il n’y aura aucune interruption de fourniture de l’électricité ou du gaz naturel et tous vos appareils continueront à fonctionner normalement.

J’envisage de passer directement à Elegant. Est-ce que je vais devoir payer une amende à mon fournisseur actuel ?
Depuis le 13 septembre 2012, il est interdit aux fournisseurs de réclamer des indemnités de résiliation aux particuliers et aux PME (jusqu’à 50.000 kWh d’électricité et jusqu’à 100.000 kWh de gaz naturel par an). Vous pouvez donc en principe choisir librement la date de votre changement.

En cas de changement, les mêmes règles sont-elles applicables à une entreprise ?
Pour les entreprises qui consomment plus de 50 000 kWh d’électricité ou 100 000 kWh de gaz naturel par an, des indemnités de résiliation plus élevées peuvent être facturées. Nous vous conseillons de consulter les Conditions générales de votre contrat.

À part les tarifs avantageux, y a-t-il d’autres raisons pour passer à Elegant ?
Les tarifs avantageux sont une excellente raison pour passer à Elegant. Beaucoup de familles en Flandre paient en effet beaucoup trop pour leur énergie.
Mais il y a d’autres raisons encore. Elegant travaille de façon durable et en toute transparence et vise à fournir un service irréprochable.
En achetant de l’électricité chez Elegant, vous contribuez au développement d’un réseau flamand de producteurs d’électricité à partir de sources renouvelables.

Je ne suis pas encore client chez Elegant, mais je déménage bientôt et je voudrais devenir client chez Elegant à ma nouvelle adresse. Que dois-je faire ?
Vous pouvez devenir client chez nous à votre nouvelle adresse sans aucun problème. Allez à Devenir client et, à l’étape 2, sélectionnez « je vais déménager » et nous ferons le reste.

Quels types de factures Elegant envoie-t-elle à ses clients ?

1. Des factures d'acompte : une fois par mois ou bien tous les trois mois.
2. Facture de décompte : une fois par an, sur la base de l'index du compteur que vous avez fourni vous-même ou qui a été consigné par un releveur de compteurs. La facture de décompte indique le montant qui va figurer sur vos 12 prochaines factures d'acompte.
3. Factures finales : vous recevez une facture finale lorsque votre contrat arrive à son terme.

Comment le montant d’acompte est-il déterminé ?
Quelques jours avant le démarrage des fournitures, Elegant obtient du gestionnaire de réseau votre consommation historique. Sur la base de cet historique, nous calculons votre première facture d’acompte (= consommation annuelle / 12). Si vous estimez que le montant en est trop ou pas assez élevé, il suffit d’envoyer un courrier électronique pour le faire ajuster à partir de la deuxième facture d’acompte - dans des limites raisonnables.

On m’a remboursé une somme lors du décompte et malgré ça, le montant de la facture d’acompte a augmenté. Comment est-ce possible ?
Les acomptes sont systématiquement déterminés sur la base des prix et sur une évaluation de votre future consommation. Il peut donc arriver qu’à l’issue d’un doux hiver, une somme vous soit remboursée parce que vous avez consommé moins par rapport à la moyenne. Ou bien parce que vous avez adopté un mode de consommation structurellement plus économe en énergie, mais que cela n’a pas encore été répercuté dans vos données de consommation futures. Ici aussi, même approche : il suffit d’envoyer un courrier électronique pour faire ajuster le montant de l’acompte.

Où puis-je trouver mes factures ?
Elegant envoie toutes les factures par e-mail à l’adresse de courrier électronique que vous avez indiquée lors de votre inscription.
Vous pouvez aussi retrouver à tout moment vos factures en vous connectant à Mon Elegant.

Est-il vrai que le montant que je paie à Elegant est pour une grande partie reversé par Elegant au gestionnaire de réseau et au service fédéral.
Oui. Seule la partie « prix de l’énergie » est fixée par Elegant et constitue la source de ses revenus.
La compensation qui est facturée par le gestionnaire de réseau et les impôts et prélèvements qui sont imposés par les autorités constituent la plus grande partie de votre facture d’électricité et tout ceci est intégralement reversé.

Je n’ai pas payé ma facture. Que faire ?
Elegant vous envoie d’abord une sommation par e-mail. La sommation indique une date limite de paiement.
Si le montant ne figure pas à cette date sur le compte d’Elegant, nous vous envoyons une mise en demeure, aussi bien par e-mail que par la poste. Cela entraîne des frais qui vous seront imputés (20 euros).
Si vous ne donnez pas suite à cette mise en demeure, votre dossier est transmis à notre avocat et la procédure d’arrêt des fournitures est initiée. Attention : aussi bien la fermeture que la réouverture d’un compteur entraînent des frais qui vous seront facturés.
Si après la mise en demeure, vous continuez à consommer de l’énergie, le prix en sera bien entendu additionné au solde à payer et donc - si vous laissez les choses aller aussi loin - à votre facture finale que vous recevrez au moment de la fermeture du compteur. Il faudra aussi compter avec les intérêts qui seront imputés sur les montants qui sont restés impayés à la date d’échéance. Le montant total de la facture finale peut alors devenir très élevé.
Il est donc vivement conseillé de tout faire ce qui est en votre pouvoir pour éviter d’être happé par cette spirale descendante.
Si vous ne l’avez pas encore fait, donnez un ordre de domiciliation à votre banque. Cela permet d’éviter des problèmes par oubli ou une longue absence.
Il est très facile d’activer un ordre de domiciliation via Mon Elegant.

Je croyais avoir payé. Comment puis-je vérifier ce que j’ai déjà payé et ce qui doit encore être payé ?
Connectez-vous à Mon Elegant. Dans la partie Factures, vous trouverez l’état de paiement de chaque facture.

Numéro d’urgence odeur de gaz 

• Wallonie : 0800 87 087
• Bruxelles : 0800 19 400
• Flandre: 0800 60 888 (Eandis) ou 0800 65 065 (Infrax)

Si vous ou un de vos cohabitants est pris de malaise, appelez immédiatement le numéro d’urgence 112 pour obtenir de l’assistance médicale.

Il y a des problèmes avec l’électricité. Avec qui dois-je prendre contact ?
Si les problèmes concernent votre installation, faites venir un électricien.
Si les problèmes affectent l’acheminement de l’électricité vers votre habitation (interruption du courant dans la rue, par exemple), prenez contact avec le gestionnaire de réseau du réseau d’électricité du lieu de votre domicile. Les gestionnaires de réseau disposent d’une permanence.

Il y a des problèmes avec le gaz naturel. Avec qui dois-je prendre contact ?
Si les problèmes concernent votre installation, faites venir un spécialiste.
Si les problèmes affectent l’acheminement du gaz naturel vers votre habitation, prenez contact avec le gestionnaire de réseau du réseau de gaz naturel du lieu de votre domicile. Les gestionnaires de réseau disposent d’une permanence.

Je sens une odeur de gaz. Avec qui dois-je prendre contact ?
Évitez les étincelles, ouvrez les fenêtres et les portes et fermez le robinet de gaz principal. Appelez le gestionnaire de réseau du réseau de gaz naturel du lieu de votre domicile.

Elegant fournit de l’électricité verte locale et du gaz naturel en toute la Belgique.

Je n’ai pas encore de raccordement au réseau d’électricité. Avec qui dois-je prendre contact ?
Cela peut arriver dans le cas où vous occupez une habitation de construction nouvelle ou une habitation entièrement rénovée ou dans le cas où dans un immeuble existant, il y avait dans le temps un compteur commun et que celui-ci a été remplacé par un compteur individuel pour chaque locataire ou propriétaire.

Vous devez d’abord soumettre une demande de raccordement auprès du gestionnaire de réseau du réseau d’électricité. Le gestionnaire de réseau dépend du lieu de votre domicile. Vous ne pouvez donc ni choisir ni changer.
Qui est le gestionnaire de réseau pour l’électricité dans votre lieu de résidence ? Allez à http://www.cwape.be/?dir=2.2.03 et vous trouverez la réponse à votre question.

Je n’ai pas encore de raccordement au réseau de gaz naturel. Avec qui dois-je prendre contact ?
Cela peut arriver dans le cas où votre habitation vient tout juste d’être raccordée au réseau de gaz naturel, dans le cas où vous occupez une habitation de construction nouvelle ou une habitation entièrement rénovée ou dans le cas où dans un immeuble existant, il y avait dans le temps un compteur commun et que celui-ci a été remplacé par un compteur individuel pour chaque locataire ou propriétaire.
Vous devez soumettre une demande de raccordement auprès du gestionnaire de réseau du réseau de gaz naturel. Le gestionnaire de réseau dépend du lieu de votre domicile. Vous ne pouvez donc ni choisir ni changer.
Qui est le gestionnaire de réseau pour le gaz naturel dans votre lieu de résidence ? Allez à http://www.cwape.be/?dir=2.2.03 et vous trouverez la réponse à votre question.

Dois-je disposer d’un raccordement avant de pouvoir devenir client chez Elegant ?
Oui. Veillez d’abord à disposer d’un raccordement pour le gaz et/ou l’électricité. Vous ne pouvez devenir client chez Elegant que si vous nous communiquez le numéro EAN de votre raccordement. Les numéros EAN sont attribués par les gestionnaires de réseau.
Qui est le gestionnaire de réseau pour l’électricité et le gaz naturel dans votre lieu de résidence ? Allez à http://www.cwape.be/?dir=2.2.03 et vous trouverez la réponse à votre question.ten.

Comment puis-je vérifier ma consommation ?
Les chiffres et graphiques figurent sur vos factures de décompte que vous recevez en principe une fois par an sur la base du relevé de compteur le plus récent. Vous pouvez consulter à tout moment vos factures Elegant en vous connectant à Mon Elegant.
Pendant la période initiale de votre contrat, vous ne disposerez pas encore d’une facture annuelle.
Pour connaître votre consommation depuis le relevé de compteur le plus récent, vous déduisez de l’index actuel l’index qui figure sur la facture de décompte la plus récente.
Le résultat que vous obtenez à partir de ce calcul n’est pas nécessairement une référence qui pourra servir de base au calcul de votre consommation annuelle. Votre consommation d’énergie dépend probablement des saisons et peut-être aussi d’autres facteurs, comme votre absence pendant les congés.

Qui relève les compteurs ?
Une année sur deux, vous devez vous-même fournir vos index. Vous pouvez le faire de trois façons différentes : compléter et envoyer une carte de relevé de compteur, transmettre les données par téléphone, ou les saisir sur le site Web de votre gestionnaire de réseau ou de la société de relevé de compteurs qui travaille pour le compte de votre gestionnaire de réseau. Vous devez le faire dans un délai de 10 jours après réception de la carte de relevé de compteur que le gestionnaire de réseau ou la société de relevé de compteurs vous envoie.
L’année suivante, vous recevez la visite d’un indexier.

Quand le relevé a-t-il lieu ?
La date de relevé de compteurs annuel varie de région à région. Vous ne pouvez pas choisir vous-même la date de relevé de compteurs. Vous avez également besoin de vos index lorsque vous déménagez ou quand vous changez de fournisseur.

Personne n’était à la maison au moment du passage de l’indexier. Que faire ?
L’indexier aura laissé une carte d’absence dans votre boîte aux lettres. Utilisez cette carte pour convenir d’un nouveau rendez-vous.
Si au deuxième passage, vous êtes encore absent, utilisez dans ce cas la carte de relevé de compteur que l’indexier aura laissé dans votre boîte aux lettres.
Si vous n’utilisez pas la carte de relevé de compteur et ne communiquez par les index, le gestionnaire de réseau procédera à une estimation de votre consommation. Cette estimation servira de base pour dresser votre facture. Vous ne pouvez pas contester cette estimation.
Une estimation sur la base des années précédentes peut s’avérer en votre défaveur. Si vous voulez éviter une estimation, il faudra convenir d’un rendez-vous pour un troisième passage de l’indexier. Les frais de déplacement seront dans ce cas à votre charge.