Vaak gestelde vragen

Hoe kan ik klant worden bij Elegant?
Bij Elegant verloopt klant worden volledig online. Surf naar Ik word klant op deze website en volg de instructies.
Hou het EAN-nummer van uw elektriciteits- en/of aardgasaansluiting bij de hand.
Hebt u nog geen aansluiting, kijk dan in deze Veel gestelde vragen bij Aansluiting.

Ik ben klant bij een andere leverancier. Kan ik overstappen naar Elegant?
Ja, u kan op elk moment overstappen naar Elegant. Volg de instructies in Ik word klant op deze website. U hoeft geen contact op te nemen met uw huidige leverancier, Elegant doet dit in uw plaats.

Riskeer ik dat de levering van elektriciteit of aardgas onderbroken wordt wanneer ik overstap?
Helemaal niet. Er zal geen onderbreking zijn in de levering van elektriciteit of aardgas en al uw toestellen zullen normaal blijven werken.

Ik overweeg onmiddellijk over te stappen naar Elegant. Moet ik aan mijn huidige leverancier een boete betalen?
Sinds 13 september 2012 is het verboden voor leveranciers om nog opzegvergoedingen aan te rekenen aan particulieren en KMO's (tot 50.000 kWh stroom en 100.000 kWh aardgas per jaar). U kan dus in principe de datum van uw overstap vrij kiezen

Gelden voor een bedrijf dezelfde regels bij het overstappen?
Voor bedrijven die meer verbruiken dan 50.000 kWh stroom of 100.000 kWh aardgas per jaar, kunnen hogere verbrekingsvergoedingen aangerekend worden. U kijkt best de Algemene Voorwaarden van uw contract na.

Zijn er behalve de lage tarieven nog redenen om over te stappen naar Elegant?
De lage tarieven zijn een heel goede reden om over te stappen naar Elegant. Veel gezinnen in Vlaanderen betalen immers veel te veel voor hun energie.
Maar er zijn nog andere redenen. Elegant werkt duurzaam en transparant en streeft ernaar u een foutloze service te bieden.
Als u elektriciteit koopt bij Elegant, helpt u bij de uitbouw van een netwerk van producenten van stroom uit hernieuwbare bronnen.

Ik ben nog geen klant bij Elegant, maar ik verhuis weldra en wil op mijn nieuwe adres klant worden bij Elegant. Wat moet ik doen?
U kan eenvoudig klant worden bij ons op uw nieuwe adres. Ga naar Ik word klant en kies in stap 2 voor "ik ga verhuizen" en dan doen wij de rest.

Welke soorten facturen verstuurt Elegant naar zijn klanten?

1. Voorschotfacturen: om de maand, of elke drie maand.
2. Afrekenfacturen: om het jaar, op basis van een meterstand die u zelf opgaf of die genoteerd werd door een meteropnemer. De afrekenfactuur vermeldt welk bedrag op uw volgende 12 voorschotfacturen zal staan.
3. Eindfacturen. U ontvangt een eindfactuur wanneer een contract ten einde loopt.

Hoe wordt het voorschotbedrag bepaald?
Enkele dagen voor de leveringen starten, krijgt Elegant uw historische verbruik door van de netbeheerder. Op basis daarvan berekenen we uw eerste voorschotfactuur (= jaarverbruik / 12). Als u dat te hoog of te laag vindt, kan u dat aanpassen via ‘Mijn Elegant’. Uw bedrag zal vanaf de tweede voorschotfactuur aangepast zijn.

Ik krijg geld terug bij de afrekening en toch is het nieuwe voorschotbedrag verhoogd. Hoe kan dit?
De voorschotten worden steeds bepaald op basis van de toekomstige prijzen en een raming van uw toekomstig verbruik. Zo kan het perfect zijn dat u na een zachte winter geld terugkrijgt, gewoon omdat u minder dan gemiddeld verbruikt heeft. Of dat u structureel zuiniger aan het omspringen bent met energie, maar dat dit nog niet in uw toekomstige verbruiksgegevens verwerkt zit. Ook hier geldt weer: een mailtje volstaat om het voorschotbedrag aan te passen.

Waar vind ik mijn facturen?
Elegant stuurt alle facturen per e-mail naar het e-mailadres waarmee u klant bent.
U vindt ook op elk moment al uw facturen terug door in te loggen in Mijn Elegant.

Klopt het dat het bedrag dat ik aan Elegant betaal, voor een groot deel door Elegant wordt doorgestort naar de netbeheerder en naar de overheid?
Ja. Alleen het gedeelte “energieprijs” wordt door Elegant bepaald en vormt de inkomsten van Elegant.
De vergoeding die wordt aangerekend door de netbeheerder, en de taksen en heffingen die de overheden opleggen, vormen het grootste deel van uw elektriciteitsfactuur en worden integraal doorgestort.

Ik heb mijn factuur niet betaald. Wat nu?
Elegant stuurt u eerst per e-mail een aanmaning, met een aanmaningskost van 5 euro. De aanmaning vermeldt een uiterste betaaldatum.
Indien het bedrag op deze datum niet op de rekening van Elegant staat, sturen wij een ingebrekestelling, zowel per e-mail als met de post. Hieraan zijn voor u kosten verbonden (20 euro voor particulieren; wettelijke rente voor zakelijke klanten).
Indien u geen gevolg geeft aan de ingebrekestelling, gaat uw dossier naar onze advocaat en wordt de stopzetting van de leveringen in gang gezet. Opgelet: ook aan het afsluiten en heropenen van een meter zijn voor u kosten verbonden.
Als u na de ingebrekestelling energie blijft verbruiken, wordt de prijs daarvan uiteraard toegevoegd aan uw te betalen saldo, en dus – als u het zover laat komen - aan de eindfactuur die u zal ontvangen op het moment dat de meter wordt afgesloten. U moet ook rekening houden met de interesten die aangerekend worden op de bedragen die niet waren betaald op hun vervaldatum. Het totaal bedrag op de eindfactuur kan, naargelang het geval, hoog oplopen.
Doe dus alles wat in uw macht ligt om niet in deze neerwaartse spiraal terecht te komen.
Indien u dat nog niet hebt gedaan, geef dan een domiciliëringsopdracht aan uw bank. Dat voorkomt problemen door vergetelheid of lange afwezigheid.
Een domiciliëringsopdracht kan u heel eenvoudig activeren via Mijn Elegant.

Ik dacht dat ik betaald had. Hoe kan ik nagaan wat ik al heb betaald, en wat niet?
Log in bij Mijn Elegant. In het gedeelte Facturen staat bij elke factuur de betaalstatus.

Waar vind ik meer informatie over energiefacturen?
Raadpleeg de website van de VREG.

Hoe activeer ik mijn domiciliëringsopdracht?
Belangrijk: u hoeft hiervoor niet naar de bank. Elegant is verantwoordelijk voor het beheer van de domiciliëringsmandaten. U ontvangt zo'n mandaat samen met uw contract, of na een aanvraag in Mijn Elegant. Dit mandaat komt via e-mail. U dient het document in de e-mail te openen, de gegevens na te kijken (check uiteraard het rekeningnummer) en vervolgens in het document te klikken op de blauwe knop met de tekst "Ik ga akkoord". Dit volstaat, wij registreren dan uw goedkeuring.

Vanaf wanneer is het mandaat actief?
Het mandaat is actief zodra u bevestigd heeft via een klik op de blauwe knop "Ik ga akkoord". Belangrijk: facturen die u al ontvangen had vóór u het mandaat bevestigt, dient u nog via een overschrijving te betalen.

Wanneer haalt Elegant geld van mijn rekening?
Elegant debiteert uw rekening op de allerlaatste dag van de betaaltermijn van de factuur, nooit eerder. Indien die laatste dag geen bankwerkdag is, doen we het pas op de eerstvolgende werkdag na het vervallen van de factuur.

Hoe zet ik mijn mandaat stop?
Heel eenvoudig: via een mailtje naar uw persoonlijke dossierbeheerder, of via Mijn Elegant. Let wel: alle facturen zijn vanaf dan via overschrijving te betalen.

Wat is "sociaal tarief"?
Het sociaal tarief is een prijs voor energie die 2x per jaar door de Commissie voor de regulering van de elektriciteit en het gas (CREG) vastgelegd wordt. Het is telkens de op dat ogenblik meest gunstige prijs in de markt, de "minimumprijs". Om van dit tarief te kunnen genieten, moet een persoon of een gezin beantwoorden aan een aantal criteria. In de meeste gevallen wordt het tarief automatisch toegepast. Soms moeten er enkele stappen worden ondernomen.

Kan ik van leverancier veranderen als ik sociaal tarief heb?
Iedereen die geniet van sociaal tarief kan van leverancier veranderen. De prijs zal echter bij elke leverancier dezelfde zijn. Een financieel voordeel haal je niet uit de overstap, de klantenservice verschilt uiteraard wel per leverancier.

Voor wie geldt het sociaal tarief?
Vier types van personen of gezinnen kunnen aanspraak maken op het sociaal tarief:
1: een persoon of een gezin met een OCMW-uitkering.
2: een persoon of een gezin met een uitkering van de FOD Sociale Zekerheid Directie-generaal Personen met een handicap.
3: een persoon of een gezin met een uitkering van de Rijksdienst voor Pensioenen (RVP).
4: de sociale huurder in een gebouw met appartementen die worden verhuurd door een sociale huisvestingsmaatschappij. 

U vindt er alles over in deze folder van de FOD Economie. Hier kan u ook nagaan of u zelf recht heeft op sociaal tarief.

Algemeen

Noodnummer gasreuk: 0800 60 888 of 0800 65 065

Storingen Eandis: bel 078 35 35 00

Storingen Infrax: bel 078 35 34 33

Bent u of één van uw huisgenoten onwel geworden, bel dan onmiddellijk noodnummer 112 voor medische hulp.

Er zijn problemen met de elektriciteit. Met wie moet ik contact opnemen?
Hebben de problemen te maken met uw installatie, laat dan een elektricien komen.
Gaat het om een probleem met de aanvoer van elektriciteit naar uw woning (stroomonderbreking in de straat, bijv.), contacteer dan de netbeheerder van het elektriciteitsnet in uw woonplaats. Netbeheerders hebben een wachtdienst.
Wie is de netbeheerder voor elektriciteit in uw woonplaats? Surf naar http://www.vreg.be/uw-netbeheerder en kom het meteen te weten.

Er zijn problemen met het aardgas. Met wie moet ik contact opnemen?
Hebben de problemen te maken met uw installatie, laat dan een vakman komen.
Gaat het om een probleem met de aanvoer van aardgas naar uw woning, contacteer dan de netbeheerder van het aardgasnet in uw woonplaats. Netbeheerders hebben een wachtdienst.
Wie is de netbeheerder voor aardgas in uw woonplaats? Surf naar http://www.vreg.be/uw-netbeheerder en kom het meteen te weten.

Ik ruik een gasgeur. Met wie moet ik contact opnemen?
Vermijd vonken, zet vensters en deuren open en draai de hoofdgaskraan dicht. Bel de netbeheerder van het aardgasnet in uw woonplaats.
Wie is de netbeheerder voor aardgas in uw woonplaats? Surf naar http://www.vreg.be/uw-netbeheerder en kom het meteen te weten.

Elegant levert lokale groene stroom en aardgas in Vlaanderen.
Elegant levert niet in het Brusselse hoofdstedelijke gewest (de 19 gemeenten) of in het Waalse gewest. Mogelijk breiden we in de toekomst ons werkterrein uit, maar het is niet mogelijk om daar nu al een datum op te plakken.

Ik heb nog geen aansluiting op het elektriciteitsnet. Met wie moet ik contact opnemen?
Dit kan het geval zijn wanneer u een nieuwbouw of een volledig gerenoveerde woning betrekt, of wanneer in een bestaand gebouw vroeger één gezamenlijke meter was en men die vervangen heeft door een aparte meter voor elke huurder of bewoner.
U moet eerst een aansluitingsaanvraag indienen bij de netbeheerder van het elektriciteitsnet. Wie uw netbeheerder is, wordt bepaald door uw woonplaats. U kunt dus niet kiezen of veranderen.
Wie is de netbeheerder voor elektriciteit in uw woonplaats? Surf naar http://www.vreg.be/uw-netbeheerder en kom het meteen te weten.

Ik heb nog geen aansluiting op het aardgasnet. Met wie moet ik contact opnemen?
Dit kan het geval zijn wanneer de woning nu pas op het aardgasnet werd aangesloten, of wanneer u een nieuwbouw of een volledig gerenoveerde woning betrekt, of wanneer in een bestaand gebouw vroeger één gezamenlijke meter was en men die vervangen heeft door een aparte meter voor elke huurder of bewoner.
U moet een aansluitingsaanvraag indienen bij de netbeheerder van het aardgasnet. Wie uw netbeheerder is, wordt bepaald door uw woonplaats. U kunt dus niet kiezen of veranderen.
Wie is de netbeheerder voor aardgas in uw woonplaats? Surf naar http://www.vreg.be/uw-netbeheerder en kom het meteen te weten.

Moet ik een aansluiting hebben vooraleer ik klant kan worden bij Elegant?
Ja. Regel eerst uw aansluiting voor gas en/of elektriciteit. U kan pas klant worden als u ons het EAN-nummer van uw aansluiting kunt doorgeven. De EAN-nummers worden toegekend door de netbeheerders.
Wie is de netbeheerder voor elektriciteit en aardgas in uw woonplaats? Surf naar http://www.vreg.be/uw-netbeheerder en kom het meteen te weten.

Hoe kan ik mijn verbruik nagaan?
De cijfers en de grafieken staan op uw  afrekenfacturen, die u in principe één keer per jaar toegestuurd krijgt op basis van de jongste meteropname. U kan al uw Elegant-facturen op elk moment inkijken door in te loggen in Mijn Elegant.
In de beginperiode van uw contract zal er nog geen jaarfactuur zijn
Om uw verbruik te kennen sinds de jongste meteropname, trekt u van de huidige meterstand de stand af die voorkomt op uw jongste afrekenfactuur.
Het verbruikscijfer dat u dan bekomt, voorspelt niet noodzakelijk uw jaarverbruik. Uw energieverbruik is wellicht afhankelijk van de seizoenen en mogelijk van andere factoren, zoals afwezigheid wegens vakantie.

Door wie gebeurt de meteropname?
Het ene jaar moet u zelf een meterstand opgeven. Dat kan op drie manieren: een meterkaart invullen en opsturen, de gegevens telefonisch doorgeven, of ze invoeren op de website van uw netbeheerder of van het meteropnamebedrijf dat werkt voor rekening van uw netbeheerder. U dient dit te doen binnen de tien dagen na ontvangst van de meterkaart die de netbeheerder of het meteropnamebedrijf u opsturen.
Het andere jaar krijgt u bezoek van een meteropnemer.

Wanneer gebeurt de meteropname?
De datum van de jaarlijkse meteropname varieert van regio tot regio. U kunt het moment van de meteropname niet zelf kiezen. U hebt uw meterstanden ook nodig wanneer u verhuist of wanneer u van leverancier verandert.

Er was niemand thuis toen de meteropnemer langskwam. Wat nu?
De meteropnemer zal een kaartje in uw bus hebben gestoken. Gebruik dit kaartje om een nieuwe afspraak aan te vragen.
Bent u ook die tweede keer niet thuis, gebruik dan de meteropnamekaart die de meteropnemer in uw bus heeft achtergelaten.
Als u deze meteropnamekaart niet gebruikt en geen meterstand opgeeft, zal de netbeheerder uw verbruik schatten. Deze schatting zal dienen om uw factuur op te stellen. U kunt deze schatting niet betwisten.
Een schatting op basis van de voorgaande jaren kan in uw nadeel uitvallen. Wil u een schatting voorkomen, dan moet u de meteropnemer een derde keer laten langskomen. U betaalt dan wel voor de verplaatsing.

Op welke manier zijn mijn consumentenrechten beschermd als ik klant ben bij Elegant?
Elegant schaart zich ondubbelzinnig achter de wetten, regels en goede praktijken zoals die worden toegepast door de CREG en de VREG.
De CREG of Commissie voor de Regulering van de Elektriciteit en het Gas hangt af van de federale overheid. De VREG of Vlaamse Regulator voor de Elektriciteits- en de Gasmarkt hangt af van de Vlaamse overheid.
Allebei staan ze volledig los van de energieleveranciers en waken zij over de belangen van de verbruikers.

Waar kan ik terecht om mijn rechten als energieconsument te laten gelden?
Hebt u een klacht of betwist u een factuur of een meteropname? Wend u dan eerst tot uw leverancier, dus tot Elegant indien u bij ons klant bent.
Komt er geen oplossing uit de bus die u tevreden stelt, richt u dan tot de Ombudsdienst voor Energie.
De Ombudsdienst voor Energie hangt af van de federale overheid. Hij onderzoekt klachten van eindafnemers en bemiddelt om tot een oplossing te komen.
De Ombudsdienst onderzoekt uw klacht enkel indien u vooraf geprobeerd hebt de kwestie te regelen met uw energieleverancier.

Wat is Mijn Elegant?
Elke klant krijgt op de website van Elegant een persoonlijk gedeelte. Dit heet Mijn Elegant. Mijn Elegant is beveiligd, wat betekent dat een login en een paswoord nodig zijn om toegang te krijgen tot de pagina's van Mijn Elegant. Niemand anders kan die informatie dus inkijken. De login en het paswoord krijgt u per e-mail toegestuurd zodra u klant bent geworden.
In Mijn Elegant kan u als klant alle informatie terugvinden: persoonlijke gegevens,  contract(en), alle facturen, alle betalingen, uw domiciliëringsopdracht, nuttige nummers enz.
U kan ook bepaalde gegevens wijzigen en snel een bijkomend contract aanmaken.

Hoe geraak ik in Mijn Elegant?

1. Klik op Login, rechts bovenaan op elke pagina van deze website, of klik op de rechtstreeks hyperlinks naar de onderdelen van Mijn Elegant, in de sitenavigatie onderaan op elke pagina van deze website.
2. Voer uw login en uw paswoord in.

Ik ben mijn login vergeten. Wat nu?
Uw login is het e-mailadres dat bij ons gekend en geactiveerd is.

Ik ben mijn wachtwoord vergeten. Wat nu?
U kreeg uw login en uw wachtwoord toegestuurd in een mail van Elegant naar het e-mailadres waarmee u klant bent geworden. Als u deze mail niet meer in uw bezit hebt, ga dan als volgt te werk.

1. Klik op Login, rechts bovenaan op elke pagina van deze website
2. Klik op vergeten?
3. Voer uw mailadres in en klik op opvragen
4. U zal een mail ontvangen met daarin uw logingegevens

Ik ga mijn intrek nemen in een nieuwbouw, of in een gebouw waar nog geen aansluiting aanwezig was. Wat moet ik doen om stroom of aardgas van Elegant te ontvangen?
Regel eerst de aansluiting. Vaak zal dat betekenen dat u aan een erkende elektricien of aardgasinstallateur opdracht geeft een installatie tot stand te brengen, en dat u deze moet laten keuren. Daarna moet u een aansluitingsaanvraag indienen bij uw netbeheerder. Na de goedkeuring zal de netbeheerder uw installatie aansluiten op het net. U krijgt dan voor elke installatie een EAN-nummer.
Pas wanneer u een EAN-nummer hebt, kan u een energiecontract afsluiten.

Lees eerst even onze speciale verhuispagina.

Ik ben Elegant-klant en ik ga verhuizen. Wat moet ik doen?
Geef tijdig uw meterstand en de andere nodige gegevens door. Hiervoor kan u op onze verhuispagina de nodige documenten downloaden.

Wat gebeurt er als ik de meterstand van mijn oude adres niet tijdig doorgeef?
U riskeert te moeten betalen voor de energie die de nieuwe bewoner gebruikte tot de datum van de meteropname.
Als u nalaat een meterstand op te geven, zal uw eindfactuur gebaseerd zijn op een schatting door de netbeheerder (Fluvius), en die kan u niet betwisten. Een rechtzetting is in deze situatie niet mogelijk.

De vorige bewoner op mijn nieuwe adres was geen klant bij Elegant. Moet ik zijn energiecontract(en) overnemen?
Helemaal niet. U bent vrij uw energieleverancier te kiezen.

Waar vind ik nog meer informatie over mijn energiesituatie wanneer ik verhuis?
Kijk op de website van de VREG.
Onder de titel Hoe pak ik mijn verhuis aan? vindt u daar ook een beslissingsboom.